Saat ini, jasa semakin mendominasi perekonomian dunia. tentu saja, keterampilan mengelola dan memasarkan jasa menjadi semakin penting. Buku ini mengambil sudut pandang manajerial yang sangat kuat, namun tetap berdasarkan penelitian akademis yang solid. Tidak diragukan lagi, buku ini dapat menjawab kesenjangan antara teori dan dunia praktik yang sering dialami oleh akademisi dan pelaku bisnis.Memberikan contoh-contoh nyata pemasaran jasa di Indonesia.Mencakup penelitian akademis, pemikiran manajerial, serta contoh-contoh terbaru pemasaran jasa di seluruh dunia.

Bab 10 Merancang Lingkungan Layanan 1
1. Apa Tujuan dari Lingkungan Layanan? 4
2. Teori di Balik Respons Pelanggan Terhadap Lingkungan Layanan 8
3. Dimensi-Dimensi Lingkungan Layanan 12
4. Memadukan semuanya 21
Bab 11 Mengelola Manusia demi Keunggulan Layanan 31
1. Pegawai Layanan Sangat Berperan Penting 33
2. Pekerjaan Garis Depan Itu Sulit dan Penuh Tekanan 35
3. Siklus Kegagalan, Keadaan Biasa Saja, dan Kesuksesan 40
4. Manajemen Sumber Daya Manusia–Bagaimana Melakukannya Secara Benar 46
5. Kepemimpinan dan Budaya Jasa 61
BAGIAN IV Menerapkan Strategi Layanan yang Menguntungkan
Bab 12 Mengelola Hubungan dan Membangun Loyalitas 74
1. Pencarian Terhadap Loyalitas Pelanggan 76
2. Memahami Hubungan Pelanggan-Perusahaan 79
3. Roda Loyalitas (Wheel of Lotalty) 84
4. Membangun Fondasi Loyalitas 85
5. Strategi untuk Mengembangkan Ikatan Loyalitas dengan Pelanggan 93
6. Strategi untuk Mengurangi Defeksi Pelanggan 100
7. CRM: Costumer Relationship Management 103
Bab 13 Penanganan Pengaduan dan Pemulihan Layanan 115
1. Perilaku Keluhan Pelanggan 116
2. Respons Pelanggan Terhadap Pemulihan Pelayanan yang Efektif 121
3. Prinsip-Prinsip Pemulihan Sistem Layanan yang Efektif 123
4. Layanan Jaminan 129
5. Mencegah Perilaku Penyalahgunaan dan Oportunistik dari Pelanggan 134
Bab 14 Meningkatkan Kualitas dan Produktivitas Pelayanan 149
1. Mengintegrasikan Strategi Kualitas dan Produktivitas Pelayanan 151
2. Apakah Kualitas Pelayanan Itu? 153
3. Mengidentifikasi dan Memperbaiki Permasalahan Kualitas Layanan 154
4. Mengukur dan Meningkatkan Kualitas Pelayanan 157
5. Belajar dari Umpan Balik Pelanggan 159
6. Ukuran Keras dari Kualitas Pelayanan 166
7. Alat untuk Menganalisis dan Mengenali Permasalahan Kualitas Pelayanan 168
8. Mendefinisikan dan Mengukur Produktivitas 173
9. Meningkatkan Produktivitas Pelayanan 175
Bab 15 Mencapai Kepemimpinan Layanan 194
1. Rantai Layanan-Laba 195
2. Mengintegrasikan Pemasaran, Operasi dan Sumber Daya Manusia 198
3. Pencarian Pemimpin 207
Kasus-kasus
Kasus 1 Sullivan Ford Auto World 223
Kasus 2 Empat Pelanggan Mencari Solusi 230
Kasus 3 Kantor Dokter Gigi Dr. Beckett 232
Kasus 4 Mengelola Pendapatan Gondola: Menjaga Keseimbangan Antara Tradisi dan Pendapatan 238
Kasus 5 Red Lobster 242
Kasus 6 Drs. Mahalee Berkunjung ke London: Manajemen Klien Global 245
Kasus 7 Massachusetts Audubon Society 248
Kasus 8 Jaminan Layanan Acc