Kajian buku ini tentang Kualitas; Fokus Kepuasan Pelanggan/Konsumen; Kualitas Pelayanan (Service Quality); Manajemen Proses dan Perbaikan Proses; Data dan Variabelitas; Alat dan Teknik Pengukuran Kinerja Mutu; Six Sigma; Biaya Kualitas; Pelibatan dan Pemberdayaan Karyawan (PPK); Kepemimpinan Kualitas; Patok Duga (Benchmarking); dan sebagainya.

DAFTAR ISI

BAB I DEFINISI DAN SEJARAH KUALITAS
Definisi Kualitas
Pentingnya Kualitas
Dimensi Kualitas
Perspektif Kualitas
Sistem Kualitas Modern
E Sejarah Kualitas dan Sejarah TQM
Ringkasan
Rujukan

BAB II PENGERTIAN, FALSAFAH, DAN METODE TQM
Definisi dan Unsur Total Quality Management (TQM)
Falsafah Kualitas
Konsep TQM
Prinsip TQM
Metode TQM
Keuntungan Kualitas yang Baik
Ringkasan
Rujukan

BAB III FOKUS KEPUASAN PELANGGAN/KONSUMEN
Identifikasi Pelanggan
Konsep Hubungan Pemasok dan Pelanggan
Prinsip Dasar Kepuasan Pelanggan
Proses Mengetahui Harapan Pelanggan
Mekanisme Mernahann Harapan Pelanggan
Penyebaran Fungsi Kualitas (Quality Function Deployment)
Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Ringkasan
Rujukan

BAB IV KUALITAS PELAYANAN (SERVICE QUALITY)
Definisi dan Klasifikasi Jasa
Karakteristik Jasa
Strategi Perusahaan Jasa
Mengelola Mutu Jasa
Prinsip-Prinsip Manajemen Jasa
Ringkasan
Rujukan

BAB V MANAJEMEN PROSES DAN PERBAIKAN PROSES
Definisi Proses dan Manajemen Proses
Langkah-Langkah Perbaikan Proses
Perbaikan Proses pada Perusahaan Ford
Model Perbaikan Kualitas Berorientasi Proses
Proses Perbaikan dan Pengendalian
Ringkasan
Rujukan

BAB VI DATA DAN VARIABILITAS
Arti dan Kegunaan Data
Pengelompokan Data
Pengertian dan Manfaat Analisis Variansi
Cara Mengukur Variabilitas
Ringkasan
Rujukan

BAB VII ALAT DAN TEKNIK PENGUKURAN PERFORMANSI KUALITAS
Persyaratan Kondisional Pengukuran Kualitas
Pengukuran Performansi Kualitas
Aspek-Aspek Program Pengukuran Kualitas
Teknik Pengawasan Kualitas Secara Statistik
Piranti atau Alat untuk Data Numerik dan Data Verbal
Ringkasan
Rujukan

BAB VIII SIX SIGMA
Sejarah dan Aspek Six Sigma
Prinsip Dasar Six Sigma
Metodologi Six Sigma
Pihak Pelaksana Six Sigma
Proses Definisi (Define)
E Proses Pengukuran (Measure)
Proses Analisis
Proses Perbaikan
Ringkasan
Rujukan

BAB IX BIAYA KUALITAS
Definisi dan Jenis Biaya Kualitas
Konsep Biaya Kualitas
Perilaku Biaya Kualitas
Biaya Kualitas dan Nilai Kualitas
Pandangan terhadap Biaya Kualitas dan Jumlah Kesalahan
Ringkasan
Rujukan

BAB X PELIBATAN DAN PEMBERDAYAAN KARYAWAN (PPK) DALAM KUALITAS
Konsep Pelibatan dan Pemberdayaan Karyawan (PPK)
Faktor Penghambat PPK
Implementasi PPK
Penghargaan dan Pengakuan Prestasi
Sistem Saran: Konsep dan Implementasi
Ringkasan
Rujukan

BAB XI KEPEMIMPINAN DAN KERJA SAMA TIM
Definisi dan Karakteristik Kepemimpinan
Kepemimpinan Versus Manajemen
Kepemimpinan Manajemen Kualitas
Gaya Kepemimpinan
Penerapan Kepemimpinan Kualitas
Kerja Sama Tim
Ringkasan
Rujukan

BAB XII REKAYASA ULANG PROSES BISNIS DAN BUDAYA KUALITAS
Arti dan Tujuan Rekayasa Ulang Proses Bisnis
Karakteristik Rekayasa Ulang Proses Bisnis
Prinsip dan Tahapan Rekayasa Ulang Proses Bisnis
Melakukan BPR, Kesalahan dan Keberhasilan BPR
jenis-jenis Perubahan
Ringkasan
Rujukan

BAB XIII PATOK DUGA (BENCHMARKING)
Pengertian dan Jenis Patok Duga
Azas dan Generasi Patok Duga
Dasar Pemikiran Perlunya Patok Duga
Patok Duga sebagai Instrumen Perbaikan Kualitas
Proses Patok Duga
E Peranan Manajemen dalam Patok Duga
Ringkasan
Rujukan

BAB XIV PRODUKTIVITAS
Pengertian dan Peranan Produktivitas
Sistem Produktivitas Tenaga Kerja
Manajemen Produktivitas
Jenis Produktivitas
Cara Meningkatkan Produktivitas
Metode Peningkatan Produktivitas
Kualitas dan Produktivitas
Hubungan Produktivitas, Kualitas, dan Kemampulabaan
Ringkasan
Rujukan

BAB XV BUDAYA ORGANISASI DAN BUDAYA KUALITAS
Pemahaman Budaya Organisasi dan Budaya Kualitas
Budaya Kualitas dan Rekayasa Ulang Budaya
Proses Transformasi Budaya
Revitalisasi Budaya Organisasi
Budaya Perusahaan yang Unggul (Good Corporate Culture)
Penolakan Terhadap Perubahan Budaya
Ringkasan
Rujukan

BAB XVI ISO 9000 DAN ISO 14000
Arti dan Tujuan ISO 9000
Seri ISO 9000
Sistem Kualitas ISO 9000
Dokumentasi Sistem Kualitas ISO 9000
Strategi Memperoleh Sertifikat ISO 9000
IS014000
Langkah Penerapan ISO 14000
Seri ISO 14000 Secara Rind
Penyejajaran ISO 9000 — ISO 14000
Ringkasan
Rujukan

BAB XVII PEMBERIAN PENGHARGAAN KUALITAS (QUALITY AWARD)
Malcolm Baldrige National Quality Award
Deming Application Prize
European Quality Award
Sistem Manajemen Kualitas Korea
Sistem j
Mana emen Kualitas Brasil
Sistem Manajemen Kualitas Kolumbia
Sistem Manajemen Kualitas India
Ringkasan
Rujukan

BAB XVIII IMPLEMENTASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT
Perubahan Lingkungan
Persyaratan Implementasi TQM
Peranan Manajemen dalam Implementasi TQM
Pendekatan Implementasi yang Harus Dihindari
Fase-Fase Implementasi TQM
Pengaruh Implementasi TQM pada Kinerja Organisasi
Hambatan Implementasi TQM di Indonesia
Ringkasan
Rujukan