ABSTRAK

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh citra merek (brand image), kualitas pelayanan dan lokasi terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode purposive sampling dengan populasi diwilayah Sukmajaya Depok, berjumlah 100 responden. Metode analisis menggunakan regresi linear berganda dan anova (uji t dan uji f). Hasil penelitian berdasarkan analisis regresi linear berganda menghasilkan persamaan Y=1,391+0,313X1(citra merek)+0,396X2(kualitas pelayanan)-0,083X3(lokasi). Melalui uji f secara simultan membuktikan bahwa citra merek (brand image), kualitas pelayanan, dan lokasi terhadap loyalitas pelanggan berpengaruh pada perusahaan jasa PT Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) (studi pada JNE cabang Depok). Dalam uji t yang dilakukan secara parsial membuktikan bahwa citra merek (brand image) dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada perusahaan jasa PT Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) (studi pada JNE cabang depok). Tetapi lokasi dalam uji t secara parsial membuktikan bahwa lokasi tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada perusahaan jasa PT Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) (studi pada JNE cabang depok). Meskipun variabel citra merek (brand image), kualitas pelayanan dan lokasi sama-sama berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan secara simultan, namun variabel citra merek (brand image) dan kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang lebih kuat terhadap loyalitas pelanggan. Hasil perhitungan koefisien penentu (determinasi), membuktikan bahwa citra merek (brand image), kualitas pelayanan, dan lokasi memiliki hubungan yang kuat dengan loyalitas pelanggan. Ketiga variabel bebas tersebut juga terbukti memiliki kontribusi yang cukup besar yaitu 70,9% terhadap variabel terikat yaitu loyalitas pelanggan.

Kata kunci: citra merek (brand image), kualitas pelayanan, lokasi, loyalitas
pelanggan