Buku ini mengulas tentang manajemen hubungan pelanggan. Menarik, karena paradigma membangun dan mengelola hubungan dengan pelanggan adalah sangat penting dalam pasar yang kompetitif. Perusahaan dapat mempertahankan kelangsungan hidupnya, maka setiap hubungan jangka panjang dapat didorong dari kepuasan pelanggan. Penting pula mengukur seberapa baik sebuah perusahaan atau organisasi menciptakan dan mengelola hubungan pelanggan. Sebuah perusahaan tidak dapat mulai memperbaiki hubungan dengan pelanggannya sampai mengetahui seberapa sehat hubungan sekarang, bagaimana kelemahan dan kekuatan hubungan tersebut, dengan pelanggan yang mana hubungan dapat sangat kuat dan hubungan mana yang terancam bahaya, aspek hubungan mana yang harus didukung dan hal apa yang menarik atau tidak menarik bagi pelanggan. Perusahaan kecil karena sifat alaminya, berada dalam posisi yang lebih baik untuk mengenal pelanggan dan memenuhi kebutuhan yang lebih tinggi dari pelanggan mereka daripada perusahaan besar yang berhubungan dengan pelanggan dengan cara yang sangat berbeda. Perusahaan kecil berada dalam posisi terbaik untuk membangun hubungan sejati dengan pelanggan-pelanggannya. Perusahaan kecil mampu memberikan nilai yang diukur dengan tingkat pelayanan, keahlian para karyawan, memperlakukan pelanggan dengan perasaan yang tumbuh dalam diri pelanggan saat berhubungan dengan perusahaan kecil. Di era digitalisasi sekarang ini makin banyak perusahaan yang berbisnis melalui jaringan internet. Mereka menyadari bahwa harus berusaha sedapat mungkin menyamai suasana di luar internet, mereka tidak dapat hanya mengandalkan teknologi untuk menghantarkan pelayanan online. Jika mereka memang berfokus pada teknologi, mereka hanya menyediakan setengah dari nilai yang dibutuhkan atau diinginkan pelanggan. Mereka mungkin mampu menghantarkan kebutuhan fungsional, tetapi mereka melewatkan kebutuhan emosional.Para manajer yang secara natural memiliki pandangan jangka panjang yang berbasis hubungan tentang kinerja perusahaan dan memiliki pemahaman mendalam tentang nilai yang diperoleh dari mengembangkan hubungan yang solid. Mereka juga melihat kontribusi hubungan tersebut bagi pengembangan keunggulan kompetitif perusahaan.