ABSTRAK

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kinerja sistem antrian yang ada dan tingkat optimalisasi pelayanan pada proses penyelesaian klaim yang dilakukan di PT TASPEN (Persero) Kantor Cabang Tangerang. Berdasarkan hasil dari penelitian ini adalah struktur sistem antrian yang diterapkan adalah model antrian jalur berganda (M/M/S) dengan waktu tunggu peserta yang paling lama adalah 0,83 atau 49,8 menit sedangkan dengan memberikan penambahan 2 jalur waktu tunggu mengalami penurunan menjadi 0,08 atau 4,8 menit. Sehingga untuk meningkatkan kinerja sistem antrian dan mengoptimalkan sistem pelayanan pada proses penyelesaian klaim di PT. Taspen (Persero) Kantor Cabang Tangerang dapat diatasi dengan adanya penambahan jumlah pelayanan yang harus disesuaikan dengan jumlah peserta yang hadir.

Kata kunci : optimalisasi pelayanan, sistem antrian, jalur berganda (M/M/S).