ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kinerja sistem antrian yang ada dan juga pengoptimalan pelayanan teller dan customer service di PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk, Cabang Fatmawati. Proses analisisnya dikalkulasikan menggunakan perangkat lunak ?QM for Windows V5? dengan modul Waiting Lines. Dalam penelitian ini sistem model antrian yang diterapkan adalah model antrian jalur berganda (M/M/S).
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kinerja sistem antrian teller dan customer service yang ada belum optimal karena dilihat dari waktu tunggu nasabah dalam mengantri masih di atas standar waktu pelayanan yang sudah ditetapkan. Bank Muamalat Indonesia perlu melakukan penambahan fasilitas layanan dari 2 server menjadi 3 server untuk teller dan customer service. Dengan penambahan server menunjukkan waktu tunggu nasabah berkurang dari 8 menit 40 detik menjadi 1 menit 36 detik untuk teller dan 45 menit 48 detik menjadi 4 menit 50 detik untuk customer service, sehingga kinerja pelayanan dapat optimal. Namun, penambahan ini hanya diperlukan disetiap minggu pertama karena kedatangan pelanggan hanya meningkat di awal bulan.