ABSTRAK

Penelitian ini dimaksudkan untuk menganalisis efektifitas teori dan model antrian, juga pengoptimalan pelayanan dengan menggunakan teori ini. Jenis data yang digunakan adalah data kuantitatif. Proses analisisnya dikalkulasikan menggunakan perangkat lunak ?Quantitative For Windows 5? dengan modul Waiting Lines. Data primer dikumpulkan melalui wawancara kepada pimpinan atau karyawan bank, dengan menggunakan Judgment Sampling. Dan dalam penelitian ini digunakan analisis sistem antrian jalur berganda (M/M/S). Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kinerja sistem antrian yang ada kurang optimal, karena mempunyai tingkat kegunaan fasilitas yang rendah dan tingkat kesibukkan teller pun rendah. Alternatif lainnya yaitu dengan menentukan biaya operasional yang paling efisien dalam menentukan biaya mana yang paling murah.

Kata kunci : pengoptimalan pelayanan, teller, teori antrian, jalur berganda (M/M/S).