ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan harga terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya pada loyalitas pelanggan produk kartu XL dengan responden yaitu mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Pancasila Jakarta. Penelitian ini mengambil sampel sampel sebanyak 100 responden dengan teknik pengambilan data secara purposive sampling. Teknik analisis data menggunakan analisis deskriptif dan path analysis. Hasil pengujian hipotesis membuktikan bahwa kualitas produk secara langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan kartu XL di kalangan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Pancasila. Variabel harga secara langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel kualitas produk secara langsung berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan secara tidak langsung kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan. Kemudian variabel harga secara langsung berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan secara tidak langsung harga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan. Selanjutnya variabel kepuasan secara langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan kartu XL di kalangan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Pancasila.

Kata Kunci : Kualitas Produk, Harga, Kepuasan, Loyalitas