ABSTRAK

Saatinitokojualbelionlineberkembangpesatdidorongolehkemajuanpesatteknologiinformasi.Khususnya, potensi web sebagai media komersial yang diakuimemberikontribusipentingpadaindustriberbasisweb yang mengalamipeningkatancepat.Tujuanpenelitianiniadalah: 1) untukmengetahuibagaimanapengaruhElectronicServiceQuality (E-SQ) terhadapPerceivedValue; 2)UntukmengetahuipengaruhElectronicServiceQuality (E-SQ) terhadapCustomerSatisfaction; dan 3) Untukmengetahuipengaruhkualitaspelayanan online (E-SQ) dengan mediasi Perceived ValueterhadapCustomerSatisfactiondalamtransaksijualbeli pada situsjualbeli online bukalapak. Metodepenelitianmenggunakanpendekatandeskriptifkuantitatifdankausalitasdenganmetodeanalisisjalur.HasilpenelitianmenunjukkanterdapatpengaruhpositifElectronic Service Quality (E-SQ) terhadapPerceived Value dalamtransaksijualbeli pada situsjualbeli online Bukalapak.Hal inimenunjukkanpelayananmelalui media online sepertipadasitusBukalapakdapatditerimaolehkonsumen/pelanggan.TerdapatpengaruhpositifdansignifikanElectronicServiceQuality (E-SQ) terhadapCustomerSatisfactiondalamtransaksijualbeli pada situsjualbeli online Bukalapak. Hal inimenunjukkansemakinbaikpelayanan online makaakanmeningkatkankepuasankonsumen. TerdapatpengaruhpositifdansignifikanElectronic Service Quality (E-SQ) terhadapCustomer SatisfactionmelaluivariabelmediasiPerceived Value, halinimenunjukkansemakinbaikpelayanan online, makaakanmenaikantingkatpenerimaankonsumen yang padagilirannyadapatmeningkatkankepuasankonsumen. Disarankan operator Bukalapak yang berperanmempertemukanpenjualdanpembelidalamtransaksi online untuklebihmeningkatkanpelayanandenganmemperbaikikelemahan-kelemahan yang ada. Misalnyaselainmemperbaikisistimjugafokusbagaimanamemenuhiharapankonsumendanpembelibaik.
Kata kunci : Electronic Service Quality (E-SQ), Perceived Value, Customer Satisfaction