ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh citra merek, promosi GO-PAY points, terhadap kepuasan pelanggan dan loyanitas pelanggan GO-JEK. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh dari kuisioner. Jumlah sampel sebesar 200 responden dengan menggunakan metode generalized least square. Teknik analisis data menggunakan analisis jalur. Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan GO-JEK. Promosi GO-PAY points berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan GO-JEK. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan GO-JEK. Citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan GO-jek. Promosi GO-PAY points tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan GO-JEK.


Kata kunci : citra merek, promosi go-pay poitns, kepuasan pelanggan, loyalitas