ABSTRAK



Penelitian ini berjudul pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen dan berdampak pada Loyalitas Konsumen pada Bengkel Pasific Jaya Ban 2 di Depok. Tujuan penelitian untuk mengetahui pengaruh variabel Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen dan berdampak pada Loyalitas Konsumen. Penelitian ini menggunakan metode riset kepustakaan dan riset lapangan terhadap konsumen bengkel pacific jaya ban 2 di Depok dan minimal pernah mengunjungi dan menggunakan jasa yang ditawarkan Bengkel Pasific Jaya Ban 2. Responden pada penelitian ini adalah 100 orang konsumen. Teknik analisis yang di gunakan dalam penelitian ini adalah analisis jalur dengan bantuan alat SPSS 20. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap Kepuasan Konsumen, Kepuasan Konsumen berpengaruh positif terhadap Loyalitas Konsumen, Kualitas Pelayanan berpengaruh positif terhadap Loyalitas Konsumen. Variabel Loyalitas Konsumen dalam penelitian ini berperan sebagai variabel intervening antara Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen.

Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen, Loyalitas Konsumen