ABSTRAK

Kualitas produk merupakan segala sesuatu yang dapat memenuhi kebutuhan yang ditawarkan perusahaan untuk diperhatikan, diminta dan digunakan oleh konsumen. Kualitas pelayanan merupakan cara terbaik yang konsisten untuk dapat mempertemukan harapan konsumen (standar pelayanan eksternal dan biaya) dan sistem kinerja cara pelayanan (standar pelayanan internal, biaya dan keuntungan). Dengan kualitas produk dan kualitas pelayanan yang baik maka akan menciptakan kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya. Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Dengan kata lain kepuasan konsumen adalah hasil (outcome) yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan. Penelitian ini bertujuan mengetahui apakah terdapat pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada online store Guzzle di sosial media. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 responden dengan pengambilan sampel secara nonprobability sampling dan teknik purposive sampling. Teknik analisis data menggunakan pengujian hipotesis dengan uji T (Parsial), uji F (Simultan) dan uji koefisien determinasi. Hasil uji hipotesis dengan uji T (Parsial) kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Hasil uji F (Simultan) menyimpulkan bahwa kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen secara bersama-sama. Dan hasil uji koefisien determinasi kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh variabel independent kualitas produk dan kualitas pelayanan.



Kata kunci : Kualitas produk, Kualitas pelayanan, Kepuasan konsumen