ABSTRAK

Tujuan penulisan ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya pada reputasi perusahaan pada travel umroh di Jakarta Timur. Sampel penulisan sebanyak 160 responden dari 5 travel Umroh yang diteliti. Teknik pengambilan sampel menggunakan quota sampling yaitu setiap travel mendapat quota sebanyak 32 sampel. Pengumpulan data menggunakan kuesioner. Teknik analisis data menggunakan analisis Structural Equation Modelling (SEM) yang diolah dengan Software LISREL 8.70. Hasil penulisan membuktikan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.Variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap reputasi perusahaan.Sedangkan variabel kepercayaan tidak berpengaruh terhadap reputasi perusahaan.Adapun variabel kepuasan pelanggan berpengaruh sigifikan terhadap reputasi perusahaan pada Biro Travel Umroh di Jakarta Timur.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Kepuasan dan Reputasi Perusahaan