ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis: (1) Pengaruh Kualitas Produk Tabungan dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah, (2) Pengaruh Kualitas Produk Tabungan, Kualitas Layanan dan Kepuasan Nasabah Terhadap Terhadap Loyalitas Nasabah pada PT Bank Pemerintah Jawa Barat dan Banten, Tbk di Wilayah Depok. Jenis penelitian yang digunakan adalah kausatif yang merupakan penelitian yang bertujuan untuk menentukan hubungan sebab- akibat dari suatu fenomena atau pemecahan masalah yang diteliti untuk melihat seberapa jauh pengaruh variabel-variabel bebas terhadap variabel terikat. Populasi penelitian ini adalah seluruh nasabah tabungan PT Bank Pemerintah Jawa Barat dan Banten, Tbk di Wilayah Depok yang tercatat sejumlah 77.881 nasabah. Jumlah sampel dari populasi tersebut sebesar 200 nasabah yang diambil dengan menggunakan teknik multistage cluster sampling. Pengumpulan data dalam penelitian ini adalah berupa kuesioner terdiri dari beberapa pertanyaan yang mempunyai lima alternatif jawaban dengan menggunakan Skala Likert. Metode Statistik yang digunakan dalam penelitian ini yaitu Structural Equation Modeling (SEM) yang dioperasikan melalui program LISREL. Hasil penelitian menggambarkan: (1) Kualitas Produk berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah, (2) Kualitas Layanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah, (3) Kualitas Produk berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah, (4) Kualitas Layanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah, (5) Kepuasan Nasabah berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah, (6) Strategi meningkatkan loyalitas nasabah melalui peningkatan kepuasan nasabah pada PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat dan Banten, Tbk di Wilayah Depok.

Kata Kunci: Kepuasan Nasabah, Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Loyalitas Nasabah