ABSTRAK

Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Shofa Marwah Internasional. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 70. Teknik analisis data penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda, uji t dan uji F. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial kualitas pelayanan dan kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Shofa Marwah Internasional. Hal ini menunjukkan bahwa dengan pemberian pelayanan yang berkualitas dan kepercayaan yang dimiliki konsumen atas layanan PT Shofa Marwah Internasional akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Secara simultan, kualitas pelayanan dan kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Shofa Marwah Internasional. Nilai Adjusted R Square diperoleh sebesar 0,403. Hal ini berarti 40,3% kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan dan kepercayaan pelanggan. Sedangkan selebihnya 59.7% variabel kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel-variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini.


Kata Kunci : Kualitas pelayanan, kepercayaan, kepuasan pelanggan