Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh bauran pemasaran
jasa dan inovasi layanan terhadap loyalitas nasabah yang di mediasi melalui
kepuasan nasabah pada PT Bank Central Asia, Tbk di Jakarta.
Jenis penelitian yang digunakan adalah explanatory research dengan
menggunakan pendekatan kuantitatif dengan rancangan sampling menggunakan
cluster random sampling dengan jumlah sampel sebanyak 150 responden nasabah
yang disebar ke empat cabang PT Bank Central Asia, Tbk di Jakarta meliputi
KCU Wahid Hasyim, KCP Blok A Tanah Abang, KCP Blok B Tanah Abang, dan
Blok F Tanah Abang yang menggunakan jasa teller atau customer service.
Teknik analisis data yang digunakan, yaitu metode Partial Least Square
(PLS) yang diolah dengan menggunakan program SmartPLS version 3.2.7.
Berdasarkan hasil uji hipotesis variabel bauran pemasaran jasa (X1) terhadap
kepuasan nasabah thitung 9,447 > ttabel 1,976 maka hal ini berarti bauran pemasaran
jasa (X1) berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah (Z). Dan hasil uji
hipotesis variabel inovasi layanan (X2) terhadap kepuasan nasabah (Z) thitung 6,906
> ttabel 1,976, maka hal ini berarti inovasi layanan (X2) berpengaruh positif
terhadap kepuasan nasabah (Z). Demikian pula hasil uji hipotesis variabel bauran
pemasaran jasa (X1) berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah (Y) thitung
5,880 > ttabel 1,976, maka hal ini berarti bauran pemasaran jasa (X1) berpengaruh
positif terhadap loyalitas nasabah (Y). Sedangkan hasil uji hipotesis variabel
inovasi layanan (X2) berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah (Y) thitung
0,207 < ttabel 1,976, maka hal ini berarti inovasi layanan (X2) tidak berpengaruh
positif terhadap loyalitas nasabah (Y). Dan hasil uji hipotesis variabel kepuasan
nasabah (Z) tidak berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah (Y) thitung 0,625 <
ttabel 1,976, maka hal ini berarti kepuasan nasabah (Z) tidak berpengaruh positif
terhadap loyalitas nasabah (Y). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa
variabel kepuasan nasabah tidak dapat menjadi variabel intervening antara bauran
pemasaran jasa dengan loyalitas nasabah, serta variabel kepuasan nasabah tidak
dapat menjadi variabel intervening antara inovasi layanan dengan loyalitas
nasabah.
Kata Kunci: Bauran Pemasaran Jasa, Inovasi Layanan, Loyalitas Nasabah,
Kepuasan Nasabah