Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari citra merek dan
komunikasi dari mulut ke mulut terhadap kepuasan pelanggan secara individu dan
bersamaan. Citra Merek tercipta dari persepsi konsumen terhadap suatu perusahaan
dan citra tersebut terbentuk berdasarkan informasi-informasi yang diterima oleh
seseorang. Komunikasi dari Mulut ke Mulut merupakan proses komunikasi yang
berupa pemberian rekomendasi baik secara individu maupun kelompok terhadap
suatu produk yang bertujuan untuk memberikan informasi secara personal.
Kepuasan Pelanggan adalah untuk mengetahui kepuasan atau ketidak puasan
konsumen dari hasil adanya perbedaan – perbedaan antara harapan konsumen
dengan kinerja yang dirasakan oleh konsumen tersebut. Penelitian ini menggunakan
metode kuantitatif dan dilakukan di kedai Kopi Kulo Jakarta Barat. Responden
dalam penelitian ini adalah konsumen yang membeli produk Kopi Kulo Jakarta
Barat, jumlah responden dalam penelitian ini berjumlah 70 responden dengan
menggunakan metode non probabillty sampling dengan teknik Margin of Error.
Metode analisa dalam penelitian ini menggunakan uji t dan uji f untuk
membuktikan hipoteis. Hasil penelitian ini terjadi pengaruh dari Citra Merek (X1)
dan Komunikasi dari Mulut ke Mulut (X2) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) secara
parsial (Individu) dan simultan (bersamaan).
Kata Kunci: Citra Merek, Komunikasi dari Mulut ke Mulut, dan Kepuasan
Pelanggan