Loyalitas pelanggan merupakan aspek yang sangat penting, maka dari itu
dibutuhkan upaya untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dengan menggunakan
beberapa aspek pendukung seperti kualitas pelayanan, persepsi harga dan kepuasan
pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh e-service quality dan
persepsi harga terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada
pengguna jasa transportasi online Gojek di wilayah Jakarta Selatan. Penelitian ini
dapat dikategorikan kedalam penelitian kuantitatif yang dikarenakan data yang
diproleh berupa angka yang berasal dari kuesioner, sedangakan pendekatan
penelitian termasuk pada survei. Pada penelitian ini yang menjadi populasi adalah
konsumen pengguna jasa transportasi online Gojek di Jakarta Selatan, sedangkan
jumlah responden yang digunakan didalam penelitian ini adalah sebanyak 100
responden. Pengambilan sampel menggunakan teknik non probability sampling
dan purposive sampling. Pengumpulan data dalam penelitian ini dengan
menggunakan kuesioner. Metode analisis yang digunakan adalah analisis regresi
linear berganda dan analisis jalur (path analysis). Hasil penelitian ini menunjukan
bahwa e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Persepsi harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan. E-service quality tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan. Persepsi harga tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan. E-service quality terhadap loyalitas pelanggan melalui
kepuasan pelanggan tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan. Persepsi harga terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan
pelanggan tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Eservice
quality dan persepsi harga terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan
pelanggan secara Bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelangga.
Kata Kunci: E-Service Quality, Persepsi Harga, Kepuasan pelanggan dan loyalitas
pelanggan