Kota Bekasi sebagai salah satu kota metropolitan dan kota penyangga serta sebagai
kota satelit Ibukota Negara dengan jumlah penduduk tahun 2020 sebesar 2.543.676 jiwa
(BPS Kota Bekasi, 2020). Hal ini akan mengakibatkan terjadinya kemacetan lalu-lintas di
Kota Bekasi, sehingga menyulitkan masyarakat yang akan melakukan mobilitas. Dalam
upaya membantu melakukan kegiatan mobilitas, pemerintah menyediakan sarana
transportasi salah satunya adalah KRL Commuter Line. Penelitian ini bertujuan untuk
menganalisis penilaian pengguna fasilitas prasarana di dalam stasiun, mengevaluasi tingkat
kepuasan pengguna KRL Commuter di stasiun Bekasi terhadap fasilitas prasarana di dalam
stasiun KRL terkait dengan pelayanan transportasi KRL Commuter Line Kota Bekasi dan
memberikan solusi kepada PT. Kereta Api Indonesia (KAI). Untuk mencapai tujuan
penelitian menggunakan dua metode yaitu, metode Importance Performance Analysis (IPA)
dan metode analisis Gap. Hasil penelitian menunjukan bahwa hasil perhitungan tingkat
kesesuaian, diketahui rata-rata tingkat kesesuaian sebesar 89,57% sehingga seluruh item
kuesioner dinyatakan sangat sesuai terhadap penilaian pengguna KRL Commuter di Stasiun
Kota Bekasi. Berdasarkan hasil analisis kesenjangan (Gap) Metode IPA (Importance –
Performance Analisys) dapat disimpulkan Semua nilai Gap pada penelitian ini, berada
dibawah nilai 1, ini menunjukkan bahwa pengguna fasilitas stasiun KRL Commuter Line
Kota Bekasi dalam memberikan pelayanan sudah baik. Kemudian berdasarkan hasil analisis
kepuasan pelanggan, untuk analisis kuadran metode IPA (importance – performance
analisys), dapat disimpulkan yaitu variabel X2 (Informasi dalam bentuk audio jelas
terdengar) dan variabel X6 (Kemudahan dalam menghubungi petugas) terdapat pada
kuadran A diprioritaskan oleh pihak pengelola untuk diperbaiki dalam kegiatan jangka
pendek.