ANALISIS PERILAKU PELANGGAN DALAM KEPUTUSAN MEMBELI
PRODUK LAYANAN SWAMEDIKASI DAN PENGARUHNYA
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI APOTEK

ABSTRAK
Swamedikasi adalah upaya pengobatan yang dilakukan oleh seseorang
dalam mengobati gejala sakit atau penyakit tanpa terlebih dahulu melakukan
konsultasi kepada dokter. Swamedikasi dilakukan untuk menangani penyakit
ringan yang dapat diatasi dengan obat bebas dan bebas terbatas. Selama ini,
pelayanan kefarmasian belum mengetahui secara jelas bagaimana proses
pengambilan keputusan pembelian produk layanan swamedikasi serta faktor-faktor
yang mempengaruhi preferensi konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk
menganalisis perilaku pelanggan dalam keputusan membeli produk layanan
swamedikasi dan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan di Apotek X Unit
Bisnis Bekasi. Penelitian menggunakan pendekatan studi kuantitatif dengan desain
deskriptif. Sampel atau responden berjumlah 312 orang. Pengumpulan data
dilakukan dengan wawancara dan dokumen instansi. Hasil penelitian menunjukkan
bahwa pengetahuan, sikap dan tindakan responden dalam produk layanan
swamedikasi memiliki hasil yang cukup baik. Responden yang memiliki
pengetahuan tentang produk layanan swamedikasi sebesar 54,225%, sikap
responden yang baik sebesar 67% dan tindakan sebesar 61%. Hasil analisis data
menunjukkan bahwa pengaruh perilaku pelanggan dalam keputusan membeli
produk layanan swamedikasi terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,410 atau
kekuatan pengaruhnya sebesar 41,0% sisanya dipengaruhi oleh faktor lain.
Sedangkan pengaruh perilaku pelanggan terhadap keputusan dalam membeli
produk layanan swamedikasi sebesar 0,347 atau 34,7% sisanya dipengaruhi oleh
faktor lain. Kepuasan pelanggan tinggi (98%) menggambarkan bahwa Apotek X
Unit Bisnis Bekasi telah berusaha untuk memenuhi keinginan pelanggan dengan
memberikan pelayanan yang memadai. Disarankan agar pengelola Apotek
melakukan terobosan dalam pelayanan kepada pelanggan dengan menyediakan
informasi lengkap tentang produk swamedikasi dan mempertimbangkan
pemanfaatan teknologi informasi dalam mengembangkan sistem layanan kepada
pelanggan.
Kata kunci: swamedikasi, perilaku pelanggan, kepuasan pelanggan, layanan
farmasi