PT. Kereta Api Indonesia (Persero) sebagai badan penyelenggara tunggal jasa
angkutan kereta api di Indonesia membentuk anak perusahaan yang bernama PT. Kereta Api
Indonesia Commuter Jabodetabek yang berfungsi sebagai penyelenggara jasa angkutan
kereta api di wilayah Jabodetabek. Namun pada saat ini banyak keluhan yang dirasakan oleh
para pengguna KRL commuter terhadap prasarana fasilitas pada kereta pada KRL commuter
rute Bogor – Jakarta Kota. Keluhan-keluhan pengguna KRL commuter antara lain adalah
kurang maksimalnya fasilitas pendingin ruangan yang tersedia pada rangkain kereta pada
KRL commuter. Keluhan lain yang dirasakan oleh pengguna KRL commuter adalah masalah
pada suara informasi yang kurang jelas yang disampaikan oleh petugas KRL commuter di
dalam kereta pada KRL commuter. Keluhan lain yang terjadi yang dirasakan oleh pengguna
KRL commuter adalah masalah jadwal kedatangan KRL commuter yang sering terlambat.
maka dalam penulisan Tugas Akhir ini, penulis akan menganalisis dan mengevaluasi sampai
sejauh mana kualitas pelayanan dari fasilitas dalam kereta pada KRL commuter line rute
Bogor-Jakarta Kota. Pada penelitian ini menggunakan metode Customer Satisfaction Index
(CSI). Berdasarkan hasil analisis kepuasan pelanggan menggunakan metode Customer
Satisfaction Index (CSI), diketahui bahwa hasil perhitungan CSI sebesar 71,490, yang mana
nilai tersebut berada pada interval nilai 66 sampai dengan 80 yang artinya pengguna KRL
commuter line dengan rute Bogor-Jakarta Kota merasa “Puas” terhadap fasilitas dalam
kereta KRL commuter line dengan rute Bogor-Jakarta Kota yang diberikan oleh PT. Kereta
Commuter Indonesia. Kemudian berdasarkan hasil GAP terdapat 2 variabel yang menujukan
nilai kesenjangan yang tinggi yaitu variabel X4 dan variabel X5.