Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh promosi dan service quality
terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya pada customer loyalty pengguna ewallet
ShopeePay. Peneliti menggunakan pendekatan kuantitatif yang akan menitik
beratkan pada pengujian hipotesis. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa
Universitas Pancasila yang melakukan registrasi dan transaksi serta telah
menggunakan ShopeePay dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden. Metode
pengumpulan data menggunakan instrumen kuisioner, sedangkan teknik analisis
data menggunakan analisis deskriptif dan analisis Structural Equation Model
(SEM) dengan menggunakan software SmartPLS. Hasil pengujian hipotesis
membuktikan bahwa secara langsung variabel promosi dan service quality
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Demikian pula
promosi dan kepuasan pelanggan secara langsung berpengaruh positif dan
signifikan terhadap customer loyalty. Namun variabel service quality tidak
berpengaruh terhadap customer loyalty. Kemudian hasil uji intervening
membuktikan bahwa variabel promosi maupun service quality berpengaruh positif
dan signifikan terhadap customer loyalty melalui kepuasan pelanggan. Dengan
demikian variabel kepuasan pelanggan berhasil memediasi pengaruh promosi
terhadap customer loyalty maupun pengaruh service quality terhadap customer
loyalty.
Kata Kunci : Promosi, Service Quality, Kepuasan Pelanggan, Customer Loyalty