KRL merupakan layanan transportasi massal dengan tingkat polusi yang rendah dan
lebih efisien dibandingkan transportasi umum lainnya. Terdapat banyak transportasi yang
ada dengan menawarkan berbagai macam pelayanan dan harga yang berbeda membuat
masyarakat akan semakin teliti dalam menentukkan pilihan untuk menggunakan transportasi
yang akan digunakan. Kepuasan pengguna akan tercapai jika kualitas produk atau pelayanan
yang disediakan oleh perusahaan sesuai dengan kebutuhan konsumen dan memiliki Standar
Pelayanan Minimal (SPM). Untuk mendapatkan keunggulan moda transportasi KRL,
diperlukan aspek pendukung agar keunggulan tersebut dapat tercapai dengan menyediakan
fasilitas pelayanan penumpang dengan kereta api di stasiun. Stasiun adalah dimana kereta
api beroperasi atau tempat dimana kereta api secara teratur berhenti untuk mengambil atau
menurunkan penumpang. Stasiun Manggarai merupakan salah satu stasiun yang melayani
rute KRL dengan jumlah penumpang terbanyak, pada Februari 2023 mencapai 151.358
orang. Tujuan penelitian ini adalah menganalisis kepuasan pengguna terhadap fasilitas dan
pelayanan yang perlu ditingkatkan di Stasiun Manggarai dengan Standar Pelayanan
Minimum Peraturan Menteri Perhubungan Nomor 63 Tahun 2019 tentang standar Pelayanan
Minimum Angkutan Orang Dengan Kereta Api. Pengumpulan data di dapat dari data primer
yaitu observasi kawasan dan penyebaran kuesioner dan data sekunder yang di dapat dari peta
lokasi, studi pustaka, dan SPM PM No.63 Tahun 2019. Metode analisis yang digunakan
adalah metode Importance Performance Analysis (IPA) yaitu membandingkan skor
kenyataan dengan harapan dengan batas pengambilan keputusan sesuai dengan nilai yang
telah dihitung sebesar 78,24% dan metode Customer Satisfaction Index (CSI) untuk
mendapatkan nilai kepuasan pengguna KRL di Stasiun Manggarai yaitu sebesar 65,83%
yang menunjukkan bahwa pengguna merasa “Puas” terhadap kinerja PT KCI.