Seiring dengan meningkatnya mobilitas dan aktivitas masyarakat yang mengharuskan
berpindah dari satu tempat ke tempat lain, permintaan akan jasa transportasi akan terus
meningkat. KRL Commuterline merupakan salah satu moda transportasi yang dapat
digunakan sebagai pilihan untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Hal ini dapat dilihat dari
jumlah pengguna KRL selama 2021, rata rata jumlah pengguna KRL perhari mencapai
359.311 atau, sekitar 129 juta orang per tahun , sehingga untuk memenuhi permintan
tersebut, maka diperlukan adanya penyediaan penyelenggara transportasi yang baik.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kepuasan pengguna KRL Commuterline
terhadap pelayanan jasa kereta api di Jabodetabek sehingga didapatkan besaran kepuasan
pengguna terhadap jasa yang diberikan oleh pihak PT. KCI. Metode penilitian dilakukan
dengan cara pendekatan kualitatitf. Metode yang dilakukan pada penelitian ini yaitu metode
sampling yang kemudian data tersebut dianalisis menggunakan metode Costumers
Satisfaction Index (CSI) untuk mengetahui kepuasan pengguna jasa kereta api secara
keseluruhan dimana diukur berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut
pelayanan dari responden. Pengumpulan data dilakukan melalui survei dengan
menggunakan kuesioner yang dapat diisi secara online melalui Google Forms. Responden
dalam survei ini adalah para pengguna KA Commuterline Jabodetabek yang dipilih secara
acak dan dilakukan di masing-masing stasiun yang telah ditentukan. Hasil Analisa yang
didapat menunjukan bahwa pengguna KRL Commuterline Jabodetabek sudah merasa puas
dengan perolehan CSI mencapai 73,04% terhadap pelayanan dan fasilitas yang telah
diberikan oleh pihak PT. KCI. Namun perlu adanya peningkatan fasilitas dan pelayanan
kembali yang mengacu pada SPM No. PM 63 Tahun 2019 dilihat masih adanya kepuasan di
bawah 60% dari beberapa variabel kepuasan menurut sudut pandang dan persepsi pengguna

KRL seperti celah dan tinggi peron dengan kereta, kelancaran berjalan kaki pada saat jam-
jam sibuk dan lainnya agar penumpang merasa aman dan nyaman pada saat menggunakan

jasa pelayanan angkutan KRL.