Disaat masa pandemi semua sektor termasuk perdagangan produk kosmetik
mengalami penurunan. Klinik kecantikan dr.X di Bekasi memiliki lebih dari 2000
member, dimana pada masa pandemi ini jumlah pelanggan klinik kecantikan dr.X
tidak mengalami penurunan yang terlalu besar. Hal ini membuktikan bahwa klinik
kecantikan dr.X memiliki pelanggan yang loyal. Tujuan penelitian ini adalah
untuk memperoleh pengaruh citra merek dan kualitas produk terhadap kepuasan
pelanggan serta dampaknya terhadap loyalitas pelanggan. Metode yang digunakan
dalam penelitian ini yaitu pendekatan kuantitatif dengan mengisi kuesioner secara
online melalui google form dan sebanyak 403 responden yang menjadi sampel
dalam penelitian. Data dianalisis menggunakan SEM (Structural Equation
Modelling) dengan bantuan software SmartPLS 3. Hasil penelitian membuktikan
bahwa citra merek berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, citra merek
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, kualitas produk berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan, kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan,
kualitas produk berpengaruh terhadap citra merek. Demikian pula kepuasan
pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Sehingga, dapat
disimpulkan bahwa citra merek dan kualitas produk berpengaruh terhadap
kepuasan dan loyalitas pelanggan klinik kecantikan dr.X di Bekasi.