Pelayanan kesehatan berfokus pada pelayanan obat dan meningkatkan kualitas
hidup konsumen (patient oriented) di apotek. Hal ini berkaitan dengan kualitas
pelayanan dan citra apotek yang diberikan kepada konsumen. Kepuasan dan
loyalitas konsumen dapat menjadi tolak ukur untuk mengetahui hasil dari pelayanan
kesehatan. Jumlah apotek yang banyak, membuat konsumen ingin mendapatkan
pelayanan kefarmasian yang memuaskan. Data pra survei jumlah kunjungan dan
pendapatan total dari tahun 2023 di Apotek X di Sulawesi Tengah mengalami
penurunan secara signifikan. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisa
pengaruh kualitas pelayanan dan citra Apotek pada tingkat kepuasan konsumen
serta dampaknya pada loyalitas di Apotek X Kota Palu Sulawesi Tengah. Metode
yang digunakan dalam penelitian ini yaitu pendekatan kuantitatif deskirptif analitik
dengan cross-sectional survei. Responden mengisi kuesioner yang berisi 48
pertanyaan dan terdapat 241 responden yang menjadi sampel dalam penelitian. Data
dianalisis menggunakan SEM (Structural Equation Modelling) dengan bantuan
software SmartPLS 4. Penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan nilai p–value yaitu
0,000. Citra apotek berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan
nilai p–value yaitu 0,000. Kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan dengan nilai p–value yaitu 0,000. Kualitas pelayanan
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas dengan nilai p–value yaitu 0,021. Citra
apotek tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai p – value yaitu
0,289. Kualitas pelayanan dan citra apotek berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan dengan nilai p–value yaitu 0,000. Sehingga dapat disimpulkan
semua hipotesa diterima kecuali hipotesa kelima karena tidak memiliki pengaruh
citra apotek terhadap loyalitas apotek X.