Sebagai bagian untuk meningkatkan kinerja, kualitas pelayanan dan kepercayaan
pelanggan, terutama perusahaan Toll Manufacturing, PT XYZ mendapatkan
sertifikat ISO/IEC 17025: 2017 pada bulan maret 2020. Namun setelah penerapan
standar tersebut cenderung terjadi penurunan jumlah perusahaan yang melakukan
pengujian produk di Laboratorium PT XYZ. Tujuan penelitian ini adalah untuk
menilai penerapan ISO/IEC 17025: 2017 dan pengaruhnya terhadap kualitas
pelayanan dan kepercayaan pelanggan yang berdampak pada kinerja manajerial.
Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuanititatif dan desain deskriptif
dengan pendekatan internal (balance scorecard) & eksternal (Kuesioner). Sampel
penelitian adalah data sekunder key performance indicator laboratorium dan
pelanggan pengujian laboratorium dalam ruang lingkup ISO/IEC 17025: 2017 yang
berjumlah 47. Hasil penelitian metode balanced scorecard diperoleh skor 3,5
(target ≥ 3), artinya pencapaian target laboratorium memenuhi target yang telah
ditetapkan dan responden dominan menjawab baik yang artinya laboratorium telah
melaksanakan sistem manajemen mutu, dokumentasi yang terorganisir dan
penerapan telah dilakukan pada rentang 61 – 80%. Hasil penelitian pengaruh antar
variabel menunjukkan Penerapan ISO/IEC 17025:2017 berpengaruh signifikan
terhadap Kualitas Pelayanan (t: 2,535 & p: 0,012), Kepercayaan Pelanggan (t:
2,332 & p: 0,020) dan Kinerja Manajerial (t: 1,967 & p: 0,0497). Selain itu hasil
penerapan ISO/IEC 17025:2017 berpengaruh signifikan terhadap Kualitas
Pelayanan (t: 2,202 & p: 0,028) dan Kepercayaan Pelanggan (t: 2,052 & p: 0,041)
yang berdampak pada Kinerja Manajerial.