Salah satu faktor yang dapat menentukan kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan.
Kualitas pelayanan menjadi suatu hal yang penting bagi usaha bidang jasa karena tidak ada
produk yang diperjualbelikan secara langsung sebagai pemuas kebutuhan. Washocle
merupakan suatu usaha yang bergerak pada bidang jasa cuci sepatu yang mana pada usaha
ini belum pernah dilakukan pengukuran kepuasan pelanggan terhadap kualitas
pelayanannya. Pada penelitian ini untuk pengumpulan data yang dilakukan dengan
penyebaran kuesioner kepada pelanggan dari washocle, lalu untuk pengolahan data
dilakukan dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI), Servqual, dan
Importance Performance Analysis (IPA). Hasil penelitian menunjukan bahwa secara
keseluruhan tingkat kepuasan secara keseluruhan sudah cukup puas terhadap pelayanan yang
telah diberikan namun belum maksimal. Hal tersebut dapat dilihat dari hasil perhitungan
dengan menggunakan metode CSI yaitu sebesar 74,7%. Pada pengolahan data menggunakan
metode Servqual didapatkan nilai gap (kesenjangan) terbesar yaitu pada atribut RL1 yang
memiliki nilai gap negatif terbesar. Melalui IPA dapat diketahui bahwa terdapat lima atribut
dalam kategori kuadran I (prioritas utama) yang perlu dilakukan perbaikan. Setelah
didapatkan lima atribut tersebut selanjutnya dibuatnya perancangan usulan perbaikan
dengan menggunakan metode 5W+1H.