Kualitas pelayanan merupakan ukuran yang menunjukkan seberapa besar tingkat pelayanan
yang ditawarkan memenuhi harapan pelanggan. Dengan kata lain faktor yang mempengaruhi
kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diharapkan pelanggan, jika pelayanan melebihi
harapan pelanggan maka kualitas pelayanan dapat dianggap baik (positif), dan sebaliknya
jika pelayanan tidak memenuhi harapan pelanggan. pelanggan, maka kualitas pelayanan
dapat dikatakan buruk (nilai negatif). Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui
kepuasan pelanggan pada toko MENANTEA dengan menggunakan metode IPA
(Importance Performance Analysis). Penelitian ini menggunakan metode analisis
kesenjangan, analisis kepentingan kinerja dan menyarankan peningkatan tingkat kepuasan
menggunakan 5W1H. Ada 50 responden. Data awal diperoleh melalui kuesioner. Analisis
data dilakukan dengan menghitung rata-rata skor survei kemudian membuat grafik persegi
panjang berdasarkan hasil gap analysis, yang kemudian akan memberikan saran perbaikan
berdasarkan hasil analisis signifikansi menggunakan 5W1H berupa usulan permasalahan
pelanggan kurangnya karyawan selalu menunjukkan rasa percaya diri dan sikap siap
melayani/membantu pelanggan. Sedangkan, Kualitas menu ditunjukan yang masih dengan
tingkat kurang puas yaitu kualitas bahan baku pada Chicken popcorn